3002008070205. Los demandas del cliente: respuestas rA?pidas y soluciones precisas

Las respuestas de los clientes entrevistados revelan un alto grado de insatisfacciA?n con el funcionamiento de los call centres, segA?n un estio de Oracle: un 54% considera que son ineficaces y un 25% los califica de a�?bastante o muy ineficacesa�?. Para los consumidores, el tiempo de espera razonable en una llamada telefA?nica debe ser inferior a cinco minutos (sA?lo un 2% de los encuestas califica de razonable una espera de mA?s de 10 minutos). Un 7,1% ha llegado a estar mA?s de una hora al telA�fono hasta resolver su problema.

Los clientes britA?nicos fueron los mA?s crA�ticos al valorar la diferencia de trato en el servicio prestado cuando se trata de un nuevo producto. Un 77% piensa que cuando solicita informaciA?n sobre un nuevo producto recibe el mejor servicio posible, mientras que sA?lo el 23% opina que recibe este mismo trato cuando la informaciA?n se refiere a un producto existente.

Los departamentos de servicio al cliente son valorados, en general, de forma poco favorable. Tres tercios (77%) de los consumidores encuestados opina que las llamadas son demasiado largas; un 75% se queja de tener que explicar la misma pregunta a mA?ltiples personas en una misma llamada; y un 55% seA�ala que su llamada pasa por demasiados departamentos hasta que obtiene una respuesta vA?lida. AdemA?s, un 43% opina que los agentes del servicio parecen no conocer correctamente el negocio de la empresa y el mismo porcentaje seA�ala que reciben respuestas inconsistentes cada vez que llaman, que no guardan coherencia entre sA�.

Para interactuar con la empresa, un 47% opta por Internet en primer lugar, y un 16% coloca el correo electrA?nico como la primera opciA?n. El call center es el medio mA?s utilizado por un 28% de los encuestados.

Finalmente, la mitad de los entrevistados (52%) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia mejorarA�a sustancialmente su percepciA?n del servicio telefA?nico de atenciA?n al cliente.