3002008070204. Oracle estudia la efectividad de los servicios telefA?nicos de atenciA?n al cliente

Oracle ha realizado una exhaustiva investigaciA?n en la zona EMEA para medir la efectividad de los call center de cara a incrementar la satisfacciA?n de los clientes. Para ello se han entrevistado a empresas de todos los sectores asA� como a los consumidores que utilizan este tipo de servicios, en los paA�ses europeos en los que opera la compaA�A�a.

Del lado de las empresas, una de las principales conclusiones del estudio es que a�?mantener contento al clientea�? e incrementar su satisfacciA?n sigue siendo la preocupaciA?n dominante para ocho de cada diez encuestados, frente a otros objetivos como la contenciA?n de costes o la utilizaciA?n del call center para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios. Un 58% es ademA?s consciente de que si el personal del call center recibe informaciA?n de calidad, el servicio a los clientes que llaman al centro mejorarA? considerablemente.

Junto a este factor, la formaciA?n de la plantilla (52%), la mejora de los procedimientos (44,8%), un correcto direccionamiento de la llamada (44%), la implicaciA?n de los agentes en la toma de decisiones (37,6%) y la informaciA?n al cliente sobre otras vA�as alternativas -Internet, correo electrA?nico, etc.- para resolver sus preguntas (35,2%) determinarA?n en gran medida el grado de satisfacciA?n de los clientes.

Frente a la imagen de ineficacia que tienen muchos consumidores, cuatro de cada diez empresas sostiene que los clientes nunca tienen que repetir sus preguntas segA?n vayan pasando de un operador a otro en una misma llamada. Un 36% reconoce, no obstante, que el personal no siempre cuenta con la suficiente formaciA?n para responder a todas las preguntas que se les plantean; y un 20,4% achaca esta ineficiencia a la incapacidad de los sistemas para delimitar las preguntas con el detalle suficiente.

Uno de los objetivos compartidos por una mayorA�a de empresas (66%) es reducir al mA�nimo posible el tiempo de resoluciA?n de los problemas o dudas planteados por el cliente, acortando las llamadas y agilizando el funcionamiento general del centro.

Un tercio (34%) de las empresas encuestadas utilizan su propio sistema CRM de gestiA?n de las relaciones con los clientes, y un 54% no tiene planes de implementar a corto plazo un portal de autoservicio para la gestiA?n de los clientes, frente al 30% que ya dispone de uno. Para un 59% de las empresas entrevistadas, la reducciA?n de los agentes del call center para rebajar costes es un objetivo de baja importancia, frente al propA?sito fundamental de ofrecer al cliente un servicio de calidad.