3002008090409. A vueltas con el soporte

Desgraciadamente no hay paquete de software o incluso de hardware que se libre. Todos tienen a lo largo de la vida algA?n que otro problema, bien por desconocimiento por parte del usuario final, o tambiA�n, y no menos importante, un problema derivado de una mala arquitectura, diseA�o o de los denominados BUGS (problemas de programaciA?n que necesitan intervenciA?n de departamentos de desarrollo).

El mal trago llega cuando algo falla. Y ese suele ser el peor momento, ya que si aplicamos las leyes de Murphy, si algo puede salir mal, saldrA? mal, y esto llegarA? en el peor momento.

Mantener la cabeza frA�a y los pies calientes en estos casos es primordial, y muy difA�cil, pero es lo que debemos hacer, ya que si no conseguimos averiguar por quA� ha fallado lo que ha fallado, puede volver a suceder, y por supuesto, esto sucederA? en otro momento peor al que ha sucedido. Tengamos pues una serie de cosas en cuenta para hacernos la vida mA?s fA?cil cuando abrimos un caso con un soporte.

InformaciA?n a enviar a soporte

Toda informaciA?n es poca, asA� que pensemos quA� es lo que necesitarA�amos nosotros para poder solventar el problema que tenemos. Pero no lo pensemos desde unos trabajadores conocedores de la arquitectura que tenemos implementada, sino desde unos completos desconocedores de la misma sin tener ni idea de direccionamiento, de routers, switches, software portA?til ni nada parecido que se nos pueda ocurrir. Soporte no sabe nada de nosotros, sA?lo que somos sus clientes.

Por lo tanto, y enumerando:
– CA?digos de soporte con contrato en vigor:
-** Es la parte mA?s importante, y si no damos un cA?digo de soporte, la mayor parte de las veces nuestro correo electrA?nico o llamada cae en el olvido. AsA� que enviar dichos cA?digos harA? que nuestro caso vaya directamente a la persona que se pondrA? a trabajar en A�l.
– DescripciA?n detallada del problema:
-** Adjuntar un mapa de red o esquema identificativo de quA� es lo que hay alrededor de los objetos que fallan, es muy A?til para que el centro de soporte pueda hacerse una idea no solo de lo que tiene dentro del equipo que falla, sino tambiA�n lo que hay alrededor, que muchas veces suele tener un impacto directo sobre nuestros sistemas.
-** Por supuesto, decir quA� es lo que nos pasa, sin dejar pasar ninguna informaciA?n, ya que cualquier cosa es importante para el soporte.
– Versiones de software, hardware o BIOS que utilizamos:
-** Muchas veces, por pereza no solemos leer los manuales, en los cuales vienen ingentes cantidades de informaciA?n aparentemente inA?til, pero de gran valor a la hora de solucionar problemas. En ellos podemos ver que ciertas versiones tienen algunos inconvenientes conocidos con sus respectivas soluciones, o incluso problemas conocidos sin soluciA?n alguna. Muchas veces, los centros de soporte tienen amplia y detallada informaciA?n, asA� que nos pueden ayudar eficazmente; pero para ello, debemos darles toda la informaciA?n que poseamos.

– DiagnA?sticos:
-** En la mayorA�a de los casos, tanto los fabricantes de hardware como de software incorporan herramientas para extraer la informaciA?n, la cual es generada por un sistema de scripts que crea un fichero que suele contener informaciA?n acerca del estado del software/hardware. Si generamos dicho fichero y lo adjuntamos, evitaremos que Soporte nos lo pida, y con eso, que se demore la resoluciA?n del problema. En algunos caos tambiA�n adjuntar los logs suele ser vital, ya que pueden ocultar informaciA?n relevante.
– Idioma
-** Hoy en dA�a, y gracias a la globalizaciA?n, los soportes no se llevan desde un sitio local y son pocos los centros que nos atienden en nuestra lengua madre. Por ello, un gran consejo es escribir lo que vayamos a decir y una vez que lo tengamos escrito, intentemos leerlo, igual que leerA�amos un mail en castellano.
– Extras
-** Como bien dice, este punto es ambiguo, ya que extras incluye muchas cosas. Por enumerar; tcpdumps, logs de aplicativos a los que nos conectemos, logs de sistema operativo, capturas de pantalla (estas no siempre son validas)a��

Solo asA� conseguiremos no que nuestro problema se solucione, pero sA� que el otro extremo nos comprenda, ya que muchas veces, los problemas con los centros de soporte empiezan generalmente por malos entendidos, problemas con el idioma, o la cultura. A partir de aquA�, el problema esta en el otro lado, buen soporte.