3002008080405. Las organizaciones apuestan por metodologA�as de mejores prA?cticas en la gestiA?n de los servicios de TI

De acuerdo a un estudio reciente llevado a cabo por Dimension Data, donde se entrevistA? a 370 CIOs de 14 paA�ses en los cinco continentes, el nivel de interA�s y adaptaciA?n de las metodologA�as de mejores prA?cticas en ITSM no sA?lo se debe a la necesidad de gestionar mejor la calidad y fiabilidad de las TI dentro de una empresa o al aumento de las normativas legales, sino tambiA�n al cambio en los modelos de contrataciA?n y los requisitos asociados.

El estudio confirma que el Multisourcing ha surgido como la nueva forma de contrataciA?n en el mundo empresarial, un hecho ampliamente aceptado entre los directivos de TI. Bajo este modelo, ciertas funciones son externalizadas y otras se llevan a cabo internamente. Trabajando con distintos proveedores, las compaA�A�as buscan mayor agilidad y obtener ventajas competitivas al contratar los mejores servicios.

Los resultados del estudio indican que cerca de un quinto de las organizaciones estA?n interesadas en reducir la dependencia de la gestiA?n interna de las TIC y a favor de diversificar la contrataciA?n de recursos y modelos de gestiA?n. En ciertas A?reas como Continuidad del Servicio de TI y GestiA?n de Cambios de TI, las empresas estA?n dispuestas a renunciar al control total y confA�an en soluciones de gestiA?n parcial o incluso total.

Este nuevo modelo de contrataciA?n supone ciertos retos y las empresas necesitan estar preparadas con las herramientas y habilidades que les permitan gestionar de forma efectiva el mayor volumen y complejidad de las relaciones entre las distintas partes involucradas. Cada vez mA?s, las organizaciones estA?n adoptando servicios gestionados y aplicando las metodologA�as de mejores prA?cticas ya que reconocen su potencial para favorecer un enfoque orientado a los servicios que gestionan los recursos de TI, y asA� ayudar en la coordinaciA?n de las relaciones con los proveedores en un entorno de Multisourcing.

Asimismo, estas metodologA�as juegan un papel importante a la hora de liberar recursos internos de la gestiA?n y tareas diarias, lo que permite a las organizaciones enfocarse en su desarrollo estratA�gico.

ITIL, por sus siglas en inglA�s (Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de mejores prA?cticas destinadas a facilitar el suministro de servicios de tecnologA�as de la informaciA?n de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestiA?n ideados para ayudar a las organizaciones a alcanzar la calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guA�a a toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL es una buena herramienta para mejorar las relaciones con los proveedores a los que se subcontrata ya que tiene un enfoque estructurado. ITIL encaja en entornos Multisourcing porque al implementar sus procesos, las actividades se estructuran y se identifican aquellas a las que se deben asignar recursos internos y las que pueden asumir terceras partes.

Si no se tienen estructurados los procesos, no se podrA? asegurar que los proveedores de servicios estA�n alineados con las expectativas del negocio. ITIL clarifica y define las expectativas y responsabilidades de cada parte. Como media global, el 90% de los CIOs consideran que ITSM impacta o puede impactar positivamente en los procesos de negocio existentes.

AdemA?s, es una herramienta ideal para las compaA�A�as que buscan mejorar sus relaciones de contrataciA?n porque crea un lenguaje comA?n que ayuda a los CIOs a evitar confusiones en los enfoques de contrataciA?n combinados. Al definir un glosario de tA�rminos comunes y predefinidos se eliminan los fallos de comunicaciA?n en tA�rminos tA�cnicos. Otro beneficio de contar con un lenguaje comA?n es que permite a los distintos proveedores bajo un modelo de multisourcing, tener un espacio dentro del cual pueden operar e involucrar al cliente sA?lo cuando sea necesario.

Aunque ITIL es reconocido como el estA?ndar de facto de las mejores prA?cticas de ITSM, puede y debe co-existir con otras metodologA�as. No existe un sA?lo marco de mejores prA?cticas que actA?e como una a�?soluciA?n milagrosaa�? a�� la mejor combinaciA?n dependerA? del tamaA�o, naturaleza y madurez de la organizaciA?n y los objetivos de la empresa. En gran medida los expertos coinciden en que lo mA?s probable es que las compaA�A�as necesiten adoptar mA?s de una metodologA�a de mejores prA?cticas a�� o al menos partes de muchas a�� si es que quieren un conjunto completo y efectivo de directrices de procesos de gestiA?n de TI.

Ante esto, es muy aconsejable que las organizaciones valoren las opciones disponibles y despuA�s planifiquen un enfoque que combine las mejores prA?cticas de cada modelo en funciA?n de las necesidades del negocio.

Optimizar los esfuerzos de ITSM puede significar tambiA�n adoptar varias metodologA�as complementarias a la vez. Ya que las organizaciones han identificado los beneficios de adoptar un enfoque de contrataciA?n de recursos mA?ltiple a�� que es, escoger a su gusto las mejores habilidades para cada funciA?n a�� deben considerar la adopciA?n de un enfoque selectivo similar para las opciones de ITSM.

En el estudio se confirma lo que muchos profesionales de TI ya sabA�an; globalmente, ITIL goza de una aceptaciA?n como el estA?ndar de facto, mA?s de dos tercios de los CIOs entrevistados confirmaron su compromiso con ITIL. Asimismo, las organizaciones de EMEA han superado a sus contrapartes norteamericanas y de la regiA?n Asia-PacA�fico en tA�rminos de compromiso, adopciA?n y madurez en ITSM.

Los CIOs reconocen el valor de las mejores prA?cticas de ITSM y entienden que sin un proceso de gestiA?n de los niveles de servicio, no se pueden implantar prA?cticas que optimicen la interacciA?n de las TI internamente, con los clientes y con los proveedores de servicios.

En el momento en que la gestiA?n de los servicios de TI funcione perfectamente bajo metodologA�as de mejores prA?cticas, aportarA? beneficios reales al negocio, convirtiA�ndose en una de las principales tendencias para los prA?ximos aA�os.

Debido a que el ITSM es tan sA?lo un enfoque de la gestiA?n de TI, no existe un solo camino hacia su adopciA?n. Una organizaciA?n debe entender que el camino al A�xito en ITSM requiere de un enfoque estructurado y de receptividad ante los cambios. Las organizaciones necesitan considerar sus objetivos de negocio, sus capacidades actuales, su entorno operativo y los recursos a su disposiciA?n para ajustar su estrategia de ITSM.

Sin importar el segmento de mercado o el estado de adopciA?n de ITSM en el que se encuentre una organizaciA?n, se debe tener presente que iniciativas de ITSM tienen implicaciones estratA�gicas de gran alcance mA?s allA? de las mejoras en la eficiencia. El A�xito en ITSM requiere de un amplio soporte y una estrategia de negocio alineada con las TI.