3002007050406. Emprendedores: Indisys

Hasta ahora la relaciA?n entre las personas y los ordenadores se realiza principalmente con medios mecA?nicos, como el teclado y el ratA?n, eligiendo entre diversos menA?s y opciones o escribiendo en el teclado. Esto hace que las respuestas de la mA?quina estA�n mA?s determinadas por nuestras acciones directas que por su capacidad de entendimiento y de generar una respuesta apropiada en cada caso.

Los sistemas actuales de diA?logo entre una persona y una mA?quina son realmente limitados. Un claro ejemplo son las centralitas telefA?nicas con sus mensajes (pregrabados) a�?Si desea hablar con el departamento de pedidos, marque 1, para hablar con marketing, pulse 2,a��a�?, que admiten como respuesta una pulsaciA?n de un nA?mero en el teclado telefA?nico, lo que produce una seA�al A?nica y diferenciada que el sistema puede interpretar como respuesta y actuar en consecuencia.

En algunos casos algo mA?s sofisticados, el usuario puede decir el nombre del servicio, o de la persona que desea contactar, en lugar de pulsar un nA?mero, pero todos hemos tenido ocasiA?n de apreciar la escasa precisiA?n de estos sistemas. Que, ademA?s, ofrecen un repertorio muy limitado de actuaciA?n. La parte de reconocimiento de habla cuenta con un nivel adecuado, asA� como la de generaciA?n digital de voz, ya sea por sA�ntesis o mediante bloques de palabras pregrabados. Pero entender una frase para poder responder adecuadamente es algo muy distinto.

Precisamente la escasez de soluciones en este campo llevA? a un grupo de expertos en lingA?A�stica a desarrollar una herramienta que permitiera profundizar en el reconocimiento de frases dentro de un diA?logo natural. La idea de lograr un sistema que permita relacionarse mediante el habla se iniciA? hace mA?s de cinco aA�os y recientemente ha culminado con un producto comercial que comienza a ser aplicado por algunas empresas.

El proyectA? comenzA? a forjarse lejos de EspaA�a, allA? por el 2002 cuando Pilar ManchA?n, que se convertirA�a posteriormente en la directora de la empresa, acababa de disfrutar de una beca Fulbright en la Universidad de Stanford (California) y comenzA? a trabajar allA� en una start-up americana que ofrecA�a tecnologA�a para autoservicio telefA?nico. Como al mismo tiempo estaba haciendo el doctorado en LingA?A�stica Computacional en la Universidad de Sevilla, Gabriel Amores, Director del Grupo de InvestigaciA?n Julietta y tambiA�n director de su tesis, propuso a Pilar que se viniera a colaborar con A�l en unos proyectos europeos en los que estaban trabajando.

Como dice Pilar ManchA?n, a�?Yo volvA� de USA y del Silicon Valley con el gusanillo empresarial muy despierto y experiencia de primera mano en el sector, y tras ayudar a desarrollar la tecnologA�a base, le propuse a Gabriel que montA?ramos una empresa para explotar los resultados de investigaciA?n. Gabriel ya tenA�a tambiA�n la inquietud de montar a�?algoa�?, por lo que le pareciA? una buena idea y nos embarcamos en el proyecto. HabA�a tambiA�n una tercera persona involucrada pero se desvinculA? antes de comenzar el proyectoa�?.

AsA� que el germen del proyecto contA? con la presencia de Gabriel Amores, profesor titular de la Universidad de Sevilla, Dr. en FilologA�a Inglesa y con un Master en TraducciA?n AutomA?tica por UMIST (University of Manchester), ademA?s de liderar el grupo de investigaciA?n durante muchos aA�os. Por su parte, Pilar ManchA?n es licenciada en FilologA�a Inglesa, con un Master en Ciencia Cognitiva y Lenguaje Natural por la Universidad de Edimburgo y ha disfrutado de varias becas internacionales que han facilitado su formaciA?n.

AdemA?s durante su estancia en los EEUU estuvo trabajando en el Departamento de Inteligencia Artificial de SRI Internacional (Menlo Park, CA), y posteriormente en NetByTel (Boca RatA?n, FL). Para completar su formaciA?n empresarial, como indica Pilar a�?Una vez iniciado el proceso de bA?squeda de financiaciA?n, seguA� el programa intensivo de 50K del Instituto San Telmo, e hice un seminario sobre a�?Entrepreneurship & Leadershipa�? en la Sloan School of Management (MIT).a�?

Como apoyo al conjunto con conocimientos mA?s bien tA�cnicos, involucraron a Gonzalo Alba, conocido empresario de Sevilla, y Luis CortA�s, director financiero de empresas de tecnologA�a y tambiA�n profesor de empresariales en la Universidad de Sevilla. Al equipo se incorporA? tambiA�n Guillermo PA�rez, Ingeniero en Telecomunicaciones y experto en sistemas de diA?logo. Actualmente el equipo lo forman once personas, de las cuales tres son lingA?istas, cinco son ingenieros informA?ticos y tres son ingenieros en telecomunicaciones. Poco despuA�s consiguieron implicar al resto de los socios inversores que participaron en la primera ronda.

Se llega a fundar Indisys, nombre abreviado de Intelligent Dialogue Systems S.L, encargada de llevar a cabo el proyecto. Como los comienzos para los emprendedores no son fA?ciles, aunque la empresa se fundA? en julio de 2003, la puesta en marcha real del proyecto no tuvo lugar hasta mayo del 2005. En esos 2 aA�os estuvieron buscando la financiaciA?n necesaria para comenzar. PrA?cticamente los dos aA�os siguientes los pasaron desarrollando la tecnologA�a, y ahora ya cuentan con unas herramientas muy robustas e innovadoras. En marzo de 2007 tuvieron una segunda ronda en la que Invercaria SCR se incorporA? como socio inversor.

En el proceso ya obtuvieron reconocimiento a sus esfuerzos y ganaron el concurso de Iniciativas Empresariales de Base TecnolA?gica de la Universidad de Sevilla y el concurso de televisiA?n GeneraciA?n XXI de Canal Sur TV, asA� como de la Junta de AndalucA�a. AsA� mismo han participado en proyectos Neotec de desarrollo. Con todo ello han creado un sistema que ofrece un amplio campo de aplicaciA?n para facilitar la comunicaciA?n automatizada, tanto verbal como escrita, con destino a servicios de atenciA?n a usuarios.

Los campos iniciales a los que se dirige la aplicaciA?n son la atenciA?n telefA?nica y la domA?tica, pero tambiA�n han desarrollado un interesante sistema de chat donde la voz es un elemento opcional. Las aplicaciones de Indisys, denominadas con el descriptivo nombre de Locuaz, permiten, por ejemplo, multiplicar un centro telefA?nico de atenciA?n al cliente. O facilitar las consultas de clientes en virtualmente cualquier tipo de servicio que pueda ser atendido vA�a Web, mediante chat, o telA�fono.

Indisys ha centrado sus esfuerzos en optimizar la interacciA?n persona-mA?quina a todos los niveles, de forma que el diA?logo fluya de forma natural y el servicio se efectA?e eficientemente. Uno de los mayores logros conseguidos por Indisys es la flexibilidad en el diA?logo. Aunque actualmente ya se ofrecen aplicaciones en pseudo-lenguaje-natural para sistemas de autoservicio telefA?nico, el mayor nA?mero de avances se ha dado en el perfeccionamiento de las tecnologA�as del habla y no en los sistemas de diA?logo. Esto significa que aunque el rendimiento de los reconocedores de voz y la naturalidad e inteligibilidad de los sintetizadores de voz actuales ha mejorado de forma significativa, estos avances no son suficientes para emular de forma natural un diA?logo inteligente.

Indisys ha conseguido emular esta inteligencia y poner la voz y el lenguaje natural al servicio de sus clientes. Con Locuaz han creado una nueva generaciA?n de agentes inteligentes que proporcionan la soluciA?n ideal para ofrecer un servicio de atenciA?n al cliente de alta calidad con inversiones muy asequibles.

El diA?logo hablado es la forma mA?s natural y frecuente de comunicarse entre las personas, y sin embargo, por su naturaleza, es una actividad extremadamente compleja de reproducir artificialmente. Existe ademA?s la tendencia de ser colaborativos en nuestros diA?logos, poniendo de nuestra parte lo necesario para hacer que la tarea que nos ocupa llegue a buen fin de manera eficiente. La combinaciA?n de estas estrategias da como resultado diA?logos flexibles y naturales.

Con Locuaz, el usuario no sA?lo elige sus opciones a voluntad, sino que puede ademA?s interrumpir una tarea, efectuar otra y recuperar la anterior sin problemas. Un ejemplo de diA?logo tA�pico serA�a el siguiente:

Sistema: Bienvenido a Venta Directa. Le habla MarA�a. A?QuA� desea?
Usuario: a�?Quiero comprar unas cosas del catA?logo que he recibidoa�?
Sistema: Muy bien. DA�game su nA?mero de cliente, o si no lo sabe, su nA?mero de telA�fono.

Usuario: a�?91 833 376a�?
Sistema: Usted es Margarita GonzA?lez, A?verdad?
Usuario: a�?SA�a�?
Sistema: De acuerdo, pues dA�game el cA?digo del artA�culo que desea comprar
Usuario: No lo sA�.

Sistema: No se preocupe. Para identificar los artA�culos que quiere comprar, necesito el cA?digo que viene en el catA?logo. A?Quiere usted que le espere unos minutos mientras lo busca?
Usuario: 222 555 0137
Sistema: Estupendo. Una lA?mpara de mesa azul con adornos florales. A?Algo mA?s?

Esto permite que frente al clA?sico centro de atenciA?n que requiere un elevado nA?mero de personas para hacer frente a un alto nA?mero de llamadas la soluciA?n Locuaz logra que muchas de las consultas, mA?s simples y repetitivas pero tambiA�n otras mA?s complejas, se resuelvan con el mismo o mayor nivel de eficacia que un operador humano, y con la ventaja de contar con una respuesta 24 x 7 sin incrementar el nA?mero de personas. Aunque el sistema no sustituya completamente a las personas, se estima que se pueden lograr ahorros del 70% en un Call Center, a la vez que se adquiere la capacidad para absorber incrementos puntuales de llamadas, y generar una respuesta de calidad dentro de unos parA?metros de atenciA?n garantizados.

El diA?logo es nuestra forma natural de intercambiar informaciA?n, y requiere un entendimiento de la estructura del lenguaje, ademA?s de gran cantidad de informaciA?n adicional. En consecuencia, el diA?logo en a�?Lenguaje Naturala�? es nuestro canal de comunicaciA?n por excelencia, y requiere una gran capacidad de procesamiento complejo y el estudio de mA?ltiples disciplinas para su gestiA?n automA?tica. Esta gran complejidad ha tenido en jaque a la tecnologA�a hasta ahora.

Con Locuaz, Indisys ha conseguido alinear los recursos necesarios para:
– entender al interlocutor
– interpretar sus intenciones
– relacionarlas con las creencias mutuas compartidas por ambos hablantes
– delimitar un dominio para reducir la ambigA?edad.
– ser colaborativos
– ser flexibles
– mostrar inteligencia
– optimizar la satisfacciA?n del usuario final

Locuaz es un cerebro artificial, especialmente diseA�ado para emular la inteligencia y naturalidad de las personas y llevar a cabo un diA?logo inteligente. Procesa toda la informaciA?n recibida del usuario, ya sea a travA�s del reconocedor de voz o en modo texto, mediante un anA?lisis sintA?ctico y semA?ntico profundo, la procesa en relaciA?n al contexto, el histA?rico de la conversaciA?n, el dominio y las directrices elegidas por el cliente, y determina cuA?l es la acciA?n mA?s inteligente:
– elaborar una respuesta en lenguaje natural
– solicitar mA?s informaciA?n del usuario
– buscar la informaciA?n en una fuente externa
– ejecutar una tarea concreta

Ya sea por texto en aplicaciones tipo chat, o por voz, teniendo en cuenta la complejidad adicional de este A?ltimo canal, Indisys ha conseguido emular la inteligencia humana, poniendo el diA?logo inteligente al servicio de los clientes.

AdemA?s de la parte de entendimiento del diA?logo, Indisys ha creado una serie de perfiles de forma que se adapte al tipo de aplicaciA?n que se desea lograr tanto el tipo de respuesta como, en el caso de chat, el concepto visual. AsA�, adaptado al cliente, el avatar y el tipo de diA?logo puede ser juvenil, atrevido, sexy, sobrio o informal. Para ello, la empresa ha empleado como tecnologA�a principal de desarrollada el lenguaje C/C++ que corre tanto en Windows como en Linux. Dependiendo del tipo de servicio y del nA?mero de canales que se quieran disponibles se realizarA? la instalaciA?n en uno o varios servidores. Los interfaces grA?ficos estA?n desarrollados en Java mientras que los avatares han sido desarrollados tanto en Flash como en Silverlight.

Esta tecnologA�a permite realizar tareas de, por ejemplo, soporte, banca on line, informaciA?n, venta telefA?nica o gestiA?n de citas asA� como otras aplicaciones personalizadas con gran sencillez y aportando un elevado ahorro de recursos sin por ello perder el toque de atenciA?n personalizada que los clientes solicitan.