3002007040401. ERP, CRM y la empresa digital

El primer paso es, obligatoriamente, lograr que todos los datos de la empresa se manejen de forma electrA?nica. Esto permite agilizar los procesos de tratamiento de informaciA?n para que haya menores demoras entre que la informaciA?n entra en el sistema y que puede ser aprovechada. Este es el paso mA?s complicado para las empresas, salvo que las que ya iniciaron una renovaciA?n tecnolA?gica adecuada en su momento.

Esta tarea puede suponer el paso mA?s complicado, aunque no sea a nivel tecnolA?gico, ya que implica encajar el funcionamiento operativo de la empresa en un modelo bien ordenado donde estA� perfectamente definido el flujo de informaciA?n y las etapas que debe seguir desde el inicio hasta el final.

El anA?lisis funcional es un aspecto primordial para lograr el A�xito en la implantaciA?n. Muchos de los fracasos se deben a no haber realizado un buen anA?lisis previo. Dicho anA?lisis conlleva en muchos casos que la propia empresa se transforme, o al menos se replantee su modo de actuaciA?n, para lograr que el cambio ayude a mejorar sus procesos.

En definitiva se trata de abordare la transformaciA?n hacia una empresa digital, dejando atrA?s malas, e ineficaces, prA?cticas empresariales para abordar una modernizaciA?n que ayude a mejorar su competitividad. Lo cual, a medio y largo, es el signo de su supervivencia.

Los sistemas ERP siguen teniendo una gran importancia y el volumen de negocio mA?s grande. Lo cual significa que las empresas espaA�olas, sobre todo las pequeA�as y medianas, todavA�a estA?n en ese primer estadio de transiciA?n hacia la empresa digital, o bien en un periodo de transformaciA?n desde sistemas cerrados y excesivamente a�?limitadosa�?, hacia sistemas mA?s modernos, basados en estA?ndares y con mejor capacidad para adaptarse a los cambios. Tanto tecnolA?gicos como los propios derivados de la transformaciA?n de su propio negocio para adaptarse competitivamente a la evoluciA?n del mercado.

((El mercado espaA�ol de ERP alcanzarA? los 400 millones de euros en 2007, e IDC prevA� un crecimiento del 6,7%))

El mercado espaA�ol de ERP alcanzarA? los 400 millones de euros en 2007, e IDC prevA� un crecimiento del 6,7% . La utilizaciA?n de ERPs se ha convertido en algo habitual entre las empresas espaA�olas, independientemente de cuA?l sea su dimensiA?n y el sector econA?mico en el que desarrollan su actividad. El crecimiento experimentado por el mercado ha permitido una consolidaciA?n de la oferta y sobre todo una mayor presencia de los proveedores en sectores como la pyme y las administraciones pA?blicas, segA?n IDC.

Capitalizar conocimientos

Los grandes actores en este campo (Microsoft, Oracle, SAP) junto con las consultoras especializadas en la implantaciA?n de dichas soluciones, cuentan con una larga experiencia que les ha ido permitiendo crear diferentes mA?dulos adaptados a sectores industriales comerciales muy diversos. Esto hace que resulte mA?s sencilla su implantaciA?n, ya que cuentan con los elementos base apropiados para satisfacer prA?cticamente cualquier necesidad especA�fica.

En muchos casos, su probada experiencia a los largo de aA�os de mantenimiento y mejora de las aplicaciones les ha permitido ir creando un conocimiento que han capitalizado creando verdaderos mA?dulos o incluso aplicaciones verticales completas. Con este bagaje resulte mucho mA?s sencillo abordar nuevas instalaciones, y aportar un significativo valor aA�adido por us capacidad para resolver todo tipo de temas relacionados con el mismo tipo de industria o comercio.

Sin embargo el problema de estas soluciones, al menos hasta hace poco tiempo, es que sA?lo son adecuadas para grandes empresas. Tanto por su coste como por la necesidad de contar con un elevada nA?mero de datos para justificar la inversiA?n. SegA?n los datos de la consulta Excell Partners, estos grandes actores se reparten como un 36,5% de la tarta. Pero los 1.000 ISV espaA�oles cubren un 41,1% de este mercado, dejando el restante 22,4% para los desarrollos a medida.

Segunda oleada

En este momento se aprecia una segunda oleada en cuanto a implantaciA?n de sistemas ERP y CRM en todo tipo de compaA�A�as. Por una parte, en la primera oleada muchas grandes empresas optaron por sistemas propietarios o por variaciones excesivamente personales de un ERP mA?s o menos estA?ndar. Como la evoluciA?n y mantenimiento de estos tipos de ERP resulta compleja y costosa, ahora se estA?n planteando volver a sistemas mA?s estA?ndar.

Muchas han aprovechado la necesaria actualizaciA?n para realizar este proceso, pero otras han debido abordar el proceso no como una evoluciA?n sino como un cambio, ante la complejidad de actualizar adecuadamente el antiguo ERP. Esto se ha dado, sobre todo, en empresas que optaron por ERP particulares, tanto los realizados internamente por el propio departamento de sistemas, como los adquiridos a empresas externas.

En el apartado de segunda oleada tambiA�n estA?n las empresas que hicieron una elecciA?n mA?s acertada en su momento y cuentan con un sistema ERP en pleno funcionamiento y actualizado. Y que ahora se plantean cA?mo sacar mA?s valor a los datos que ya tienen en el sistema. Esto lleva tanto a la extensiA?n del sistema ERP con herramientas de tipo BI, como a considerar la ampliaciA?n del sistema hacia el campo de CRM para las empresas cuya actividad implica una relaciA?n directa con el cliente.

Objetivo la PYME

En busca de una necesaria expansiA?n se ha producido el fenA?meno mA?s o menos esperado: las grandes firmas buscan ahora introducirse entre las empresas con tamaA�o grande o medio, frente a su objetivo hasta ahora en muy grandes empresas y corporaciones. Pero, por otra parte, los ISVs han ido creando un conjunto de atractivas aplicaciones, en muchos casos bien preparadas para escalar hacia empresas mA?s grandes. En breve, el choque entre ambos serA? inevitable.

((SegA?n los datos de Excell Partners, los a�?pequeA�osa�? ISV han logrado quedarse con mA?s de un 40% del mercado))

SegA?n los datos de Excell Partners, los a�?pequeA�osa�? ISV han logrado quedarse con mA?s de un 40% del mercado, al menos en nA?mero de instalaciones. Puede que no sea la parte mA?s grande de la tarta a nivel de cifras de negocio, pero lo cierto es que han logrado posicionarse sA?lidamente en pequeA�as empresas, que, con ayuda de los sistemas de ERP y CRM, estA?n creciendo a mayor ritmo que las grandes.

A su favor, los ISV cuentan con la ventaja de tener empresas mA?s pequeA�as y flexibles, y por lo tanto mA?s A?giles. Con lo que son capaces de responder con mayor rapidez a las necesidades de los clientes. Como factor en contra que a medida que crece la complejidad de su propia soluciA?n resulta mA?s compleja la evoluciA?n.

La clave aquA� estA? en la capacidad de escalar estos productos, nacidos inicialmente para dar soluciA?n a empresas de tamaA�o pequeA�o y mediano, y asA� lograr que acompaA�en al cliente de A�xito en su evoluciA?n hacia la gestiA?n de mayor nA?mero de datos, de transacciones, de pedidos y, en definitiva, de registros.

Para los que trabajan con las grandes firmas tambiA�n hay un gran espacio para progresar. AsA�, por ejemplo, recientemente Pilar MartA�nez, directora de canal de SAP, indicaba el pasado Abril en el SAP Channel Camp que la meta es que aumente el nA?mero de socios. La compaA�A�a estA? especialmente volcada en la incorporaciA?n de nuevos ISV o fabricantes nacionales de ERP, asA� como en el desarrollo de nuevas aplicaciones verticales por parte de su red de ISVs.

((Las soluciones de SAP comercializadas por terceros en la actualidad corresponden a menos de un tercio de la facturaciA?n en EspaA�a))
Las soluciones de SAP comercializadas por terceros en la actualidad corresponden a menos de un tercio de la facturaciA?n en EspaA�a. Sin embargo, la subsidiaria se ha propuesto para dentro de tres aA�os que su negocio dependa de la red de los ISV en un 40 o 45%.

La firma tambiA�n estA? impulsando su canal ISV, es decir, aquel compuesto por fabricantes locales de ERP que quieran transformar sus soluciones sobre la plataforma SAP. En el A?ltimo aA�o la compaA�A�a ha sumado diez nuevos miembros de este tipo y el amplio nA?mero de potenciales partners existentes en EspaA�a hace pensar que en el futuro este canal seguirA? creciendo de manera importante.

Un movimiento que otros, principalmente Microsoft, tambiA�n estA?n dando, en este caso con un fuerte impulso a su plataforma Dynamics.

Acuerdos y extensiones

Los clientes demandan una mayor integraciA?n de sistemas, incluso si A�stos son heterogA�neos. La consolidaciA?n de la empresa digital, hace que no sea raro tener que integrar diferentes fuentes de datos propietarias que deben converger en la empresa para tener un control global y centralizado.

Conscientes de ello, las empresas ofrecen tantas facilidades como pueden, ofreciendo enlaces, alianzas y funciones para integrar datos de terceros, incluso competidores directos. El objetivo es lograr que haya una integraciA?n de datos sin tener que acudir a diferentes herramientas base, o que cada departamento cuente con un aplicaciA?n diferente y resulte difA�cil la integraciA?n.

Adicionalmente, los fabricantes extienden alianzas en campos complementarios donde no tiene presencia y asA� reforzar posibles flancos dA�biles. Por ejemplo, Oracle acaba de anunciar Siebel Wireless para BlackBerry, con el que las empresas usuarias de su software CRM podrA?n extender la aplicaciA?n a los trabajadores mA?viles que utilicen los telA�fonos inteligentes BlackBerry del fabricante RIM (Research In Motion).

El nuevo sistema pretende satisfacer la creciente demanda en el segmento empresarial de soluciones que les permitan equipar a sus trabajadores mA?viles con las mismas herramientas de productividad que a la plantilla que desarrolla sus tareas en las propias instalaciones de la empresa.

SegA?n Oracle, utilizando Siebel Wireless podrA?n proporcionar datos alojados en sus sistemas de gestiA?n de las relaciones con los clientes (CRM) a ejecutivos, equipos comerciales y tA�cnicos de servicios que requieran unas rA?pidas comunicaciones y un sencillo acceso a la informaciA?n para desempeA�ar A?ptimamente su trabajo.

((SAP y Microsoft han subrayado el compromiso con su alianza en el proyecto Duet))

Los usuarios podrA?n, por ejemplo, enviar notificaciones o datos vA�a los servicios SMS, de voz y de a�?pusha�? e-mail de sus dispositivos BlackBerry. Por su parte los administradores de TI, podrA?n utilizar la aplicaciA?n servidor Enterprise Server de BlackBerry para gestionar y mantener sobre la marcha las aplicaciones desplegadas sobre los dispositivos, a medida que A�stas vayan evolucionando.

En otro campo, SAP y Microsoft han subrayado el compromiso con su alianza en el proyecto Duet, que persigue el desarrollo conjunto de software capaz de integrar la suite de sobremesa Office de Microsoft con las aplicaciones empresariales de back-end mySAP. AdemA?s, han adelantado cuA?ndo estarA?n disponibles las siguientes versiones del producto y cuA?les serA?n las funcionalidades mA?s importantes que irA?n incorporA?ndose en ellas.

Las dos compaA�A�as han esbozado, aprovechando la celebraciA?n del encuentro de usuarios de SAP, Shapphire, en Atlanta, su itinerario para las futuras versiones del softwre de integraciA?n. Antes conocida como Proyecto Mendocino, la primera versiA?n, Duet 1.0, fue lanzada en junio de 2006 y desde entonces ha sido ya introducida por mA?s de 250 clientes, segA?n datos facilitados por SAP. Este mismo aA�o estarA? disponible Duet 1.5, seguida de Duet 2.0 hacia finales de 2008.

Al subrayar su compromiso, SAP y Microsoft salen al paso de los crecientes rumores segA?n los cuales la relaciA?n entre ambos en torno a Duet se habA�a tensado cuando el mes pasado Microsoft revelA? sus planes de lanzar Dynamics Client para Office y SharePoint, un nuevo producto desarrollado para integrar mA?s estrechamente su propioas aplicaciones de negocio a��en cierto sentido competidoras de las de SAP- con Office y con su portal Web SharePoint.

Aplicaciones de terceros

Recientemente, Oracle ha lanzado una nueva arquitectura para integrar sus aplicaciones entre sA� y con las de terceros. Con la denominaciA?n Oracle Application Integration Architecture (AIA), se trata de una arquitectura diseA�ada para introducir una mayor flexibilidad en la oferta de la compaA�A�a y soportar la creaciA?n de flujos de trabajo entre productos Oracle y de terceras empresas.

Anunciada por Oracle en el marco de su conferencia de usuarios Collaborate 2007, AIA es un entorno en el que la funcionalidad del catA?logo de aplicaciones propias del fabricante, como Oracle E-Business, PeopleSoft, Siebel y JD Edwards, puede ser recombinada y confeccionada especA�ficamente para resolver las necesidades de cada empresa.

La nueva arquitectura incluye un conjunto de adaptadores pre-construidos que pueden crear flujos de trabajo empresariales utilizando el modelo de objetos comA?n Oracle Fusion y Business Process Execution Language (BPEL) de la compaA�A�a.

SegA?n portavoces del fabricante, los estos nuevos enlaces ayudarA?n a los fabricantes de software independientes en la creaciA?n de productos con aplicaciones Oracle. AdemA?s, la nueva oferta permitirA? a los usuarios corporativos crear conexiones entre software heredado construido internamente y aplicaciones de negocio Oracle, segA?n JosA� Lazares, vicepresidente de estrategia y desarrollo de aplicaciones para arquitectura de integraciA?n de aplicaciones de la compaA�A�a.

Lazares ha indicado que AIA complementarA?, pero no sustituirA?, a la lA�nea integrada de aplicaciones Fusion, posicionada como base para la integraciA?n de las aplicaciones fruto del desarrollo propio de Oracle con las adquiridas mediante la compra de otras empresas, como Siebel y PeopleSoft.

El factor humano

Una vez logrados hay que contar tambiA�n con el factor humano. La transiciA?n del modelo papel hacia el modelo electrA?nico debe hacerse implicando a toda la organizaciA?n y mostrando las ventajas que ello conlleva. Ventajas que son apreciables en la direcciA?n de la empresa, como el ahorro de costes unido a un incremento de la eficacia, pero que suponen para los empleados una visiA?n diferente. El enfrentamiento con las nuevas tecnologA�as de muchos trabajadores impide que se saque el adecuado partido a la inversiA?n tecnolA?gica.

Son muchos los proyectos de ERP y CRM que fracasan o no cumplen las expectativas, simplemente porque los empleados no los usan. Esto hace que el sistema informA?tico pierda informaciA?n bA?sica que no es introducida segA?n lo esperado por el conjunto de la aplicaciA?n.

En este campo no hay que descuidar la adecuada formaciA?n de los empleados y responsables para lograr que se saque el mA?ximo partido a las nuevas aplicaciones, lo que contribuye a un retorno de la inversiA?n mA?s corto. Que es el objetivo empresarial deseado.

((Las aplicaciones de CRM logran acortar los procesos de papeleo y administraciA?n de forma que los usuarios mA?viles ganan hasta un 20% del tiempo))

En algunos campos los usuarios aprenden rA?pidamente las ventajas del nuevo sistema. Muchas de las aplicaciones de CRM, sobre todo en movilidad, logran acortar los procesos de papeleo y administraciA?n de forma que los usuarios mA?viles ganan hasta un 20% del tiempo en forma de rellenar formularios que mA?s tarde deben ser digitalizados por el departamento de administraciA?n de la empresa. Esto significa pueden dedicar mA?s tiempo a la actividad principal de venta y asA� aumentar el rendimiento, con un menor trabajo.

Al final, la tecnologA�a debe ser aplicada por personas, que son las que pueden beneficiarse de sus ventajas, pero, tambiA�n los que deben con su esfuerzo, iniciar muchos de los procesos.